台灣電商momo富邦媒與台灣微軟合作打造的新一代智能客服已於今年7月正式上線，透過大型語言模型（LLM）與檢索增強生成（RAG）技術，提供更精準且自然的互動體驗。系統回覆正確率超過90%，不僅減輕真人客服的工作負擔，也強化個人化服務能力，提升消費者滿意度。此項技術將成為支撐momo全通路服務的核心，推動電商市場邁向生成式AI應用的新階段。
momo自2017年起便導入Chatbot技術建立智能客服，提供訂單查詢與生活資訊服務，每年服務人次已逾300萬。此次升級至LLM AI客服，是多年經驗累積的重要成果。透過語意理解能力的提升，系統能更精確辨識使用者需求，並提供即時回應，使顧客在網路、App、電話及多元線上管道中，獲得更貼近真人的互動體驗。對於既有客服流程，LLM技術也有效降低重複詢問問題，減輕客服團隊維護負擔。
生成式AI與LLM技術的導入，使智能客服不再侷限於既定規則，而能以自然語言理解複雜問題，並在必要時將未能解決的案件轉接真人客服，確保服務準確性與即時性。momo採用Microsoft Azure OpenAI雲端架構，結合彈性運算與隨用付費機制，即使在雙11等高峰購物期，也能維持穩定服務。此外，系統內建滿意度回饋與數據蒐集功能，為未來持續優化與提升顧客體驗提供依據。
展望未來，momo規劃將智能客服升級為AI購物顧問，整合跨系統與多模態服務，並導入情緒辨識功能，即時感知顧客需求，提供更貼心互動。富邦媒體科技總經理谷元宏表示，新一代智能客服象徵momo在生成式AI與數據應用的深化，不僅提升服務效率，也強化顧客體驗，將成為引領台灣零售業進入科技電商時代的重要支柱。
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