商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導
印度電子商務公司 Dukaan 於 2023 年夏季大膽推動一項變革，將近九成的客服人力替換為人工智慧（AI）驅動的聊天機器人，目標是降低營運成本並提升顧客服務品質。根據法國媒體《Futura》報導，該公司執行長 Suumit Shah 表示，經過一年的試驗，這項AI轉型策略取得了超出預期的正面成果，為產業帶來震撼。
AI聊天機器人的導入，顯著改善了顧客服務效率。在採用AI之前，人類客服人員平均需要約兩分鐘才能回應顧客請求，而AI上線後，回應時間幾乎是即時的。不僅如此，顧客問題的平均解決時間也從過去的超過兩小時，大幅縮短至僅需數分鐘。
Suumit Shah 強調，這些聊天機器人在多項關鍵指標上的表現，均超越了公司原先的預期。Dukaan 的成功案例，再度引發了全球對於人工智慧在未來工作場域中扮演角色的熱烈討論。支持者認為，AI能夠有效提升效率並減少人為錯誤；然而，批評者則擔憂，AI的普及將導致大規模失業，並使服務喪失人情味。
隨著企業持續探索AI應用的潛力，未來幾年內，人類與人工智慧如何在職場上共存，以及這項技術將對勞動市場結構產生何種深遠影響，預計將有更多答案浮現。
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