文：翟敬宜
今年去了一些地方演講危機管理，在學校上課時也有這一題。講課時可以頭頭是道，但站過第一線的一定明白，危機就像變形蟲，沒人知道下一秒的狀態。它是永遠的課題，永遠在錯誤中學習，在反省中進化。
危機發生時，唯一能掌握的是當下。先不管責任歸屬，寧可負責，不能卸責。每句話，每個表情，每個反應，要戒慎恐懼，想好再說，保持最高善意，避免刺激當事人情緒，被錄音，被拍，被直播，被擴散…
現場對峙緊繃高潮迭起時，必須記住要誠實，要誠懇，對外訊息不能錯。是的，不能錯。這很難，因為通常很亂。但如果錯得離譜，一定會付出代價。
落幕了，事後的誠意要馬上跟上。時間的延宕，最容易造成變形蟲的一秒突變。緊緊抓住進度，對外溝通，對內對焦。
沒錯，危機考驗的並不只是現場處理人員，內部團隊的運作成熟度才是鑑別指標。從事發到事後，對外如何充分傳達，保持訊息暢通；對內如何讓共識即時形成，不人多口雜…思考的時間非常短，短到要時時戒備。
危機是組織的危機，不是任何一個部門的危機。沒有經歷過危機的組織就像沒有資遣過人的人資，不堪稱為成熟團隊。因為危機是高階的挑戰，會像一面鏡子，照出組織的所有漏洞和各種心態，當下決策與回頭檢視的智慧與勇氣。
沒有人是危機管理專家，或者該說，每個人都可以成為專家。因為面對危機就是人性的檢驗，檢驗自己是不是誠實的人，誠懇的人，不委過的人，不怕面對的人，願意承擔的人…心態對了，態度就不會錯。心態錯了，怎麼演都不會像。
危機管理是實務教學，我也永遠是學生。沒有人有傲慢的本錢。學海無涯「誠」是岸，唯「謙」而已。
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焦慮翟媽。練筆舒壓。不會開車。不會畫畫。崇拜犯罪心理學家。厭惡嘴炮歪道卻老是遇到。只好當憤青反正彎不下腰。自勉認真人間，彈性好一點，憂鬱少一點。
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