【Kevin 企業行銷系列】你應該聽過、或許也看過、吃過籤語餅（fortune cookies）－ 這個經常可以在美國的傳統中餐館裡，當你在用餐完畢後，服務人員多半會隨著帳單一起送上來的飯後「小甜點」。至於籤語餅到底是誰先發明的，因為眾說紛紜，也不是本篇文章的重點，在此就不多作討論。
籤語餅除了外層是元寶造型、口感酥脆且中間凹陷的餅皮外，最特別的是裡面藏有一張「籤語」，通常一面會寫著一句令人有所啟發的話（甚至是笑話），而另一面則是你當天的幸運號碼，同桌的每一個顧客拿到的籤語可能都不同，大家在打開籤語餅後會彼此分享，也成了飯後的話題。
告訴你一個有趣的數字，平均每個月在美國所消耗的籤語餅有近3億個，而腦筋動得快的創業家把它當成一個廣告工具，最著名的例子就是第一資本金融公司（Capital One）在籤語上打廣告，讓中餐館顧客知道如果他們使用省錢卡（Savor Card）支付餐費時可得到回饋金。
行銷人可從籤語餅學得的「秘訣」
多數台灣的科技公司的行銷人在企劃新產品上市時，常會以產品的規格（features）、特㸃(advantages) 和使用者利益 (user benefits) 做為製作行銷內容時的重㸃，行銷人所期望的是能夠透過這些內容來吸引消費者對於產品的注意和產生興趣，然後刺激他們購買。然而這樣的行銷手法在現今消費者每天都得面對接收過多資訊的困擾而選擇忽視你的行銷訊息時，將會越來越「使不上力」。
行銷人往往忽略了從消費者的角度來思考他們「為什麼」需要關注你的產品或服務？或「為什麼」而購買？ 如果用籤語餅的例子來說，多數的中餐館顧客在打開籤語餅後並不會把餅皮吃了（而且極少顧客會在乎餅皮到底好不好吃），讓他們感到有所期待的是裡面的那張極少重覆看到的籤語，而這種能夠帶給消費者「有期待的驚喜體驗」才是行銷人在推廣公司產品或服務時的重㸃。
任何一個產品、創新、想法都像籤語餅一樣包含兩個元素：餅皮和籤語。餅皮是顧客看得見的，如同你的產品實體，而籤語是顧客所期待的產品「體驗」，這種體驗不是強調產品的功能有多棒，或是產品相較於競爭者的類似產品有多特別。這裡所說的體驗是讓消費者能夠感受到和他們生活息息相關的「使用者經驗」（user experience）。
另外，當消費者對於品牌的主張、價值、目的感到認同，甚至是為你站在他們的立場所創造的產品體驗而感受深刻時，你的產品或服務也就能得到他們的關注。底下是我常喜歡在我給客戶的行銷部人員的訓練課程裡說的一句話：
消費者買的不是你的產品或服務，他們買的是你的產品或服務所能夠帶給他們的感覺。
如果我們將產品當成是品牌對於創新「想法」所呈現的最終實體，那麼行銷人在和消費者溝通過程中所該注重的便是如何改變他們的思維（what they think），改變他們的感覺（what they feel），以及改變他們的作為（what they do）。
當蘋果公司的前執行長史提夫•賈伯斯（Steve Jobs）從他穿著的牛仔褲口袋裡取出新的iPod向媒體正式展示之前，他先提到了3個產品突破創新：
• 攜帶超方便（Ultra-portable）
• 可存1000首歌（1000 songs）
• 可放在口袋裡（Fits in your pocket）
而史提夫•賈伯斯在2010年發表iPhone 4時，他並不以介紹產品規格的方式敘述該手機的FaceTime視訊通話功能，而是用以下的影片來讓消費者「感受」到他們如何能藉此功能與親友們分享生活中的一些歡樂的重要時刻。
你正準備著做下一個新產品的上市企劃？ 嚐試換個思考方式： 想想如何改變消費者的思維（what they think），改變他們的感覺（what they feel），以及改變他們的作為（what they do）。
（圖片來源: Adweek, 影片來源: Apple iPhone 4 FaceTime廣告）
