【Kevin 企業行銷系列】以高科技業而言，創新是品牌維持市場領導地位的重要因素。前蘋果公司執行長史蒂夫•賈伯斯（Steve Jobs）曾經說過：「創新」區隔了市場領導者和追隨者。而我在多年觀察美國加州矽谷許多高科技公司所碰到的成長瓶頸和挑戰時，更是體會到企業能不能「持續創新」和維持企業組織文化如同創業初期時的「公開性」、「冒險性」和「激勵性」是克服營運和獲利成長困境和挑戰的要件。
一家新創公司可能因為擁有一項創新技術的想法或是產品，就能很快地成為那個領域的領導廠商。然而，隨著企業組織逐漸成長，似乎也會漸漸地失去了創新的動能，變得保守且官僚，只要你看看近幾年蘋果（Apple）、谷歌（Google）、臉書（Facebook）這幾家企業的營運表現、不重視消費者的傲慢，以及高層和資深員工的陸續出走也就可以懂得我所說的了。
車庫（garage）創業是許多矽谷的高科技公司共同的發跡故事，成立於1998年的谷歌便是從加州門洛帕克（Menlo Park）郊區的一間車庫 (擁有者為 Susan Wojcicki，她是 Google 錄用的第 16 位員工，目前擔任 YouTube 執行長)開始。幾台笨重的桌上型電腦、一張乒乓球桌和淺藍色地毯，這就是 Google 員工早期的辦公環境，而這也是 Google 凡事都秉持著色彩繽紛原則的原因，這項傳統延續至今。
從草創時期開始，Google 就是個顛覆傳統的公司。舉例來說，Google 最初的伺服器是用樂高積木製成的；而他們在 1998 年製作的第一個塗鴨（Doodle），是在 Google 標誌上放了一個火柴人，藉此向網站訪客宣佈，Google 員工集體翹班去火人祭 (Burning Man Festival) 朝聖了！「不作惡」（Don’t be evil）與「十大信條」（Ten things we know to be true）展現了Google 員工顛覆傳統的精神。由於搜尋引擎技術的領先和成功， Google 已茁壯到車庫無法容納的程度，因此最終搬到了目前的總部 (又稱為「Googleplex」)，位於加州山景城（Mountain View）。就這樣，Google 秉持著不落於俗套的精神持續發展。
「持續尋求更好的答案」一直是 Google 的經營理念。目前，Google 有約 10 萬名的員工分佈於 50 個以上不同的國家/地區，並成功開發出數百款產品，使用者高達數10億人，遍及全球。這樣的企業成功故事必定成為了許多大學商學院學生必需學習的成功案例了吧！
不過，一名在谷歌工作了13年的資深員工史提夫•葉格（Steve Yegge）在2018年年初決定離開谷歌到一家新創公司任職。在他接受美國媒體採訪時說：創新已經從谷歌的DNA中漸漸地消失，谷歌現在做的多是在模仿而非創新。他提到了谷歌現在所面臨的4個重大的問題：
• 保守且僵化的組織
• 內部充滿政治惡鬥
• 過於傲慢
• 100％競爭者導向，而非初創時的消費者導向
如果我們從檢視谷歌所提供的最受歡迎的產品和服務來看，便可以了解史提夫•葉格的憂心。
谷歌並不是最早推出搜尋引擎的科技公司（成立於1990年的Archie才是），而以下的一些產品和服務都是為了與競爭者一較高下所推出的：
• Android －為了和Apple的iOS競爭
• Google+ (2019年4月2日正式停止服務)－為了與Facebook競爭
• Google Hangouts (可能於2020年停止服務)－為了與Skype競爭
• Google Cloud－為了與Amazon AWS競爭
• Google Home－為了與Amazon Echo競爭
• Allo－為了與WhatsApp競爭 • Google Assistant－為了與Apple Siri競爭
……
雖說多數大型企業並不能做到所謂的100％完全創新，這也是極正常的，他們大可運用併購方式來買下「創新者」，或是儘快地建立自己的團隊與競爭者奮力一搏。而葉格所看見谷歌的最大的問題除了谷歌在近年來的併購腳步放慢了之外，面對競爭者也只是被動地推出相對應的產品和服務，離自己的10大信條的第1項「專注於消費者，其他的就能跟上」（Focus on the user and all else will follow）的信念也漸行漸遠了。而且為了守護那些讓企業成功的產品和服務，組織也變得越來越複雜、越官僚，也越來越封閉且不鼓勵冒險。
谷歌從搜尋引擎業務起家，當年能夠打敗雅虎（Yahoo）成就了今天的霸主地位，其實就是因為「專注」和「傾聽消費者」。每家企業都會碰到成長的陣痛期（微軟Microsoft正是一個歷經陣痛而目前已經看見轉型績效的好例子）或是離核心的消費者越來越遠的狀況。那麼谷歌該怎麼修正這些問題？
我覺得谷歌仍然擁有優秀的管理團隊、制度和員工，就從10大信條的第1條重新做好起吧。如同亞馬遜（Amazon）執行長傑夫•貝佐斯（Jeff Bezos）會要求一級主管親自待在客服部門了解和感受消費者所碰到的問題，因為客服部門人員所滙報的不完全能呈現全貌。
其次，回歸創業初心，找回企業的靈魂是根本良藥。以現實面來說，企業得維持營收和獲利成長才能繼續存在，也才有機會回饋社會，但也是企業初創時的信仰和價值讓消費者願意一路相隨，如果這點失去了，那麼問題可就大了。
